歯医者さんにズバッと聞いてみた

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歯医者さんにいるコンシェルジュ?-スマイルプランさくら歯科クリニック(大阪・高槻市)-

歯医者さんにコンシェルジュ?初めて聞く方も多いのではないでしょうか? そんなコンシェルジュを置いている、大阪・高槻市にあるスマイルプランさくら歯科クリニックにお伺いし、コンシェルジュ業務を楽しんでされていらっしゃる小柳貴史さんにズバッとお仕事内容をお伺いしてきました。

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高槻にあるスマイルプランさくら歯科クリニック

今回インタビューに答えていただいたのは、スマイルプランさくら歯科クリニック(大阪・高槻市)のコンシェルジュ・小柳貴史さんです。また、院長・有田昌慎先生にもお話を伺いました。

Interview


まずはコンシェルジュ・小柳さんにお話をお聞きしました。

歯科コンシェルジュって?

歯科コンシェルジュってどんなお仕事なんですか?

他の歯科医院でもコンシェルジュを置いているところがあります。受付の方をコンシェルジュと呼んでいる歯医者さんもあって、歯科医院として「これが歯科コンシェルジュだ!」という明確な決まりがあるわけではないんです。

歯科医院ではドクター=経営者なんです。採用も広報活動も全部ドクターがやっている歯医者さんは多いんですよ。

さくら歯科クリニックでは、ドクターが治療に専念してもらえるよう、他の業務を全力でサポートするのがコンシェルジュの仕事だと思っています。だから、さくら歯科クリニックの場合は、コンシェルジュは何でも屋なんです(笑)

さくら歯科クリニックでのコンシェルジュ業務の内容としては主にこんな感じです。

  • 医療と患者さんを繋ぐ役割として患者さんのセカンドカウンセリング
  • スタッフの接遇トレーニング
  • さくら歯科クリニックを知ってもらうための広報活動など事務業務
  • ドクターや他スタッフの採用業務

小柳さんが歯科コンシェルジュになったきっかけは?

前職は大阪にあるテーマパークでコンシェルジュをやっていました。このコンシェルジュは、試験と面接をパスしたいわゆる「接客のプロフェッショナル」で、私自身も、テーマパークに来られたお客様にワクワク感を高めて楽しんでもらえるよう、心のこもった接客をすることを常に心がけていました。

そのころにスマイルプラングループ理事長・山本と知り合ったことがきっかけです。スマイルプランのフィロソフィーにもある「すべては患者さんのために」に共感し、前職での経験を活かしながら新しいことにチャレンジできる、と考えオファーを受けました。

患者さんひとりひとりに治療計画書を作成

コンシェルジュのお仕事のひとつ、セカンドカウンセリングについて教えてください。

まずさくら歯科クリニックでの初診の流れを説明しますね。

さくら歯科クリニックでは、本格的な歯の治療をする前に、検査を行って患者さま毎に「SMILE PLAN」という治療計画書を作成して患者さまに分かりやすく説明をします。もちろん痛みがひどいときなどは主訴の解決を最初に行うこともあります。

初診1日目
問診票の記入
初診カウンセリング
パノラマレントゲン撮影
口腔内写真(5枚法)撮影
ドクターと歯科衛生士による検査
治療計画書の作成
データを元に歯科医師と相談しながら患者さま毎の治療計画書を作成
セカンドカウンセリング
治療計画書をもとに患者さまに分かりやすく説明
保険診療・自費診療についての説明やお見積り
診療開始

治療計画書はどのような患者さんに作成するのですか。

さくら歯科クリニック・治療計画書サンプル

これが治療計画書です。これを全ての患者さんに作成します。虫歯など保険診療の方ももちろん、全ての患者さんに治療計画を作成するんですよ。

一人ひとりに時間をかけて向き合って説明してもらえるのはすごく安心しますね。

歯の治療はどんな治療でも不安はつきものですよね。私の仕事であるセカンドカウンセリングでは、患者さまの不安に寄り添ってその不安を取り除いてあげることが大切だと思っています。

また、治療によっては、自費診療や手術などが必要となる場合もあります。それについてメリット、デメリットを患者さんにお伝えし理解頂いた上で、最終的に、治療は患者さん自身に選択する権利がある、ということをご説明しています。

ドクターもスタッフも全員参加の院内研修

コンシェルジュのお仕事のひとつ、接遇トレーニングについて教えてください。

スマイルプランは、高槻市にあるさくら歯科クリニックと茨木市にあるやまもと歯科クリニックの2つが大阪府内にあります。

さくら歯科クリニック・医院風景

さくら歯科クリニックとやまもと歯科クリニックでは、月1回1時間半かけて接遇トレーニングをやっています。

スマイルプラングループには他にも小倉、京都、高知に同じコンセプトの歯科医院があります。それは、高槻のさくら歯科や茨木のやまもと歯科でドクターをしていた歯科医師が開院しているのですが、そこも同様に接遇トレーニングを行っています。

接遇トレーニングについてドクターやスタッフから反対はありませんでしたか?

最初のころは戸惑ったようです(笑)
でもスタッフみんなの歩み寄りとしっかりと教えていくことで理解をしてもらえるようになりました。

さくら歯科クリニックは、もともと「すべては患者さんのために」という意識が高いスタッフが多かったので、患者さんへの対応はしっかりやっていました。だからそれを形にして示すことをやりました。たとえば、スマイルプラン歯科クリニックグループのマニュアルを作成しました。

さくら歯科クリニック・マニュアル

ドクターや歯科衛生士の歯科技術の研修もあるんですか?

もちろんありますよ。医院内で階級分けがされているので上のメンバーが下を教育することもあります。また、教育プログラムを用意しているのでそれに沿って研修を行っています。

またドクターは診療時間後に自主練や研究を行っています。有田院長も終電近くまで残って新人医師に教育・アドバイスをしていますよ。

全員ドクターはオールマイティに歯科治療を行いますが、専門分野を1つ以上持っています。たとえば審美やインプラント、小児歯科、歯列矯正など。だから治療計画を作成するときには、いろんなドクターが意見を出し合ってその患者さんにとってベストな案を出せるんです。

専門分野の学会にも積極的に参加して外部研修も受けています。

子どもに親しんでもらえる歯医者さん

受付のところにガチャガチャがありましたね。子どもの患者さんも多いですか?

多いですよ。がんばって治療をうけたお子さまはご褒美でガチャガチャができるんです(笑)。歯医者さんに来たら楽しいこともあるんだよ、とお子さまには伝えます。
またスタンプシートも用意しているので来院する楽しみを持ってもらうきっかけになるとよいと思っています。

さくら歯科クリニック・キッズルーム

また、託児所も完備して専任の保育士免許をもったスタッフがいますので、お子様連れのお母さま方にもお越しいただいています。

また、今は予防歯科が一般的になっているので、子供の時から歯医者に親しんでもらえるよういろいろと仕掛けを考えています。

歯医者さんに親しんでもらえる取り組みとはどんなことを?

たとえば、茨木市では「茨木フェスティバル」という夏のイベントがあるんです。

「茨木フェスティバル」では、キッザニアのように子どもたちに職業を楽しんでもらうコーナーがあって、さくら歯科クリニックでは歯科部門として出店しました。
歯にまつわるクイズを子供に解いてもらったり、歯型から虫歯を削ってもらったり、体験から歯に興味をもってもらうきっかけづくりをしています。

今年は、今年はポップコーン(キシリトール入り)を作りました。ドクターが直接調理や販売するので、その時に子どもたちにメッセージを伝えたり、またイベントに参加することで地域に貢献したいと思っています。

歯科医師から見たコンシェルジュ

手術をされていた有田院長にもお越しいただきました。

さくら歯科クリニック・有田院長

ドクターから見て接遇トレーニングについてはどう思っていますか?

患者さんとの接し方を学び実践することは、これからの歯科医業には必要だと考えています。そこでさまざまな経験がある小柳さんに教えてもらえるのは大切だなと実感しています。

ミーティングや院内研修は、もちろん楽ではないですし頭を使って行う分、大変な労力がかかります。でも小柳さんが先頭に立ってがんばってくれているので前向きに「がんばろう」と思えます。

これだけは伝えておきたいことはありますか?

「すべては患者さんのために」

これは医院の哲学、フィロソフィーとしてスタッフ全員が意識していることです。
山本理事長の考え・信念があって、そしてコンシェルジュの小柳さんの頑張りもあって、スマイルプラン歯科クリニックグループ全体がどんどんいい方向に向いていると思います。

インタビューを終えて

コンシェルジュのお仕事のやりがいは?

やはり患者さんに治療してよかったと思ってもらえることが一番ですね。医療と患者さま、その橋渡しができたな―と実感できることでしょうか。

他の業務もあるので、常に歯科医院内にいるわけではないのですが、できる限り患者さんとお話しできるよう時間を作るようにしています。

先日も以前セカンドカウンセリングを行った患者さんから懐妊のことなどを伝えられたりすると、自分のことのように嬉しく、さくら歯科クリニックでコンシェルジュという仕事をやってよかったなぁ、と実感しています。

BiVa編集部談

はじめてお伺いしたとき、「ここはエステか、それともホテルか」と思ってしまうような外観と接客に最初は気後れしてしまいました。

さくら歯科クリニック院内も見学させていただいたのですが、そのときにすれちがうスタッフみなさんが笑顔でさわやかに挨拶をしてくださったことがとても印象的です。

患者さんやその他のケアに全力で取り組んでいて、ドクター含め全てのスタッフが常にベストなものが何かと、試行錯誤し努力されている姿が素敵でした。

歯科コンシェルジュというよく知らなかったお仕事の内容もいろいろと聞くことができました。
さくら歯科クリニック・コンシェルジュ小柳さん、そしてオペ後お疲れのところお時間をいただいた有田院長、ありがとうございました。

Clinic Data

さくら歯科クリニック・受付

医院名 スマイルプランさくら歯科クリニック
診療 インプラント|審美歯科|矯正歯科|小児歯科|一般歯科
住所 大阪府高槻市北園町13-28 北園町SAKURA BLD.
診療時間 平日 9:30-13:00/15:00-20:00
土曜 9:30-16:00
休診日 木曜日 / 日曜日・祝日
電話番号 072-686-2200
サイト

※情報はすべて取材当時のものです。変更となっている場合がございますがご了承ください。

この記事を書いた人

BiVa編集部

BiVa編集部

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